Знакомьтесь — Кристина Алас, комьюнити-менеджер HashFlare, «спортсменка, комсомолка и просто красавица». Кристина любит тяжелую музыку, увлекается компьютерными играми (и даже ведет один довольно популярный канал на Twitch)… а еще она рисует, занимается каллиграфией и спортом, воспитывает одну собаку породы амстафф и одного мужа. И ежедневно следит за нашими медиа-каналами и общается с пользователями HashFlare.

Комьюнити-менеджмент как он есть

Работа, которую выполняет Кристина, может звучать как мечта — «Сидеть весь день в соцсетях и получать за это деньги? Тоже так хочу!» Но на самом деле это тяжелый труд, сопряженный со всеми плюсами и минусами работы с людьми.

Количество сообщений и комментариев от пользователей во всех наших соцсетях наверняка уже перевалило за сотни тысяч — и сосчитать их все, конечно, невозможно. Впервые общаться с сообществом пользователей мы начали одновременно с появлением сервиса в 2015 году, но, стоит признаться, на тот момент работа не велась систематически. Количество пользователей на старте не исчислялось миллионами, и работа с ними в социальных сетях в тот период не имела особого приоритета. Первым обязанности комьюнити-менеджера взял на себя наш директор по маркетингу Александр Громов, поскольку отдельной, целенаправленной политики ведения соцсетей и общения с сообществом в то время не было. Как и необходимости в отдельном человеке на эту должность.

Первыми из медиа-каналов были созданы наши страницы в Facebook и Twitter, затем Instagram. Telegram-каналов у нас тогда еще не было — вместо них мы активно общались с пользователями в ветках на криптофорумах, например, на Bitcointalk, Bits.media, Bitmakler. Сейчас работу с форумами мы остановили практически полностью — теперь она сводится к периодическим обновлениям верхнего сообщения с добавлением актуальной информации о сервисе.

Июнь 2017 Июль 2017 Август 2017 Февраль 2018
Facebook 12K 13К 15К 39К
Twitter 2K 33К
ВКонтакте 3K

Таблица прироста пользователей на страницах HashFlare в Facebook, Twitter и ВКонтакте

Одновременно с обязанностями комьюнити-менеджера Александр должен был продолжать выполнять работу, связанную с маркетингом. Поэтому как только стало очевидно, что пора увеличивать масштабы нашего присутствия в соцсетях, активнее транслировать новости, информацию и мониторить сообщения пользователей, на работу комьюнити-менеджера был назначен отдельный человек.

Когда в августе 2017 года Кристина приступила к работе в новой должности (покинув ради нее теплое местечко в нашей техподдержке), ее основная задача заключалась не только в общении с юзерами, раздаче банов и росте наших медиа-каналов, но и в оформлении единой стратегии, упорядочивании системы в целом.

Тогда же Кристина начала развивать и расширять присутствие HashFlare в Telegram, где на текущий момент происходит основное общение с аудиторией наших социальных сетей (перечень наших новостных каналов и чатов в Telegram ищите в недавнем материале). Сейчас в официальном русскоязычном телеграм-чате Hashflare насчитывается более 6000 активных пользователей. С учетом всех остальных чатов и социальных сетей, было бы неправильным вешать такой объем работы на одного человека, поэтому мы начали собирать команду модераторов и администраторов из состава лояльных пользователей сервиса.

И это, как признается Кристина, одна из самых позитивных сторон ее работы

Мне нравится, что у нас успело собраться комьюнити внутри комьюнити — я сейчас говорю о наших админах. Это люди, с которыми легко и приятно общаться, в том числе неформально, и они все очень разные — говорят на разных языках, разного пола и разного возраста (от 14 и до 50 лет). Они помогают нам добровольно и я очень рада, что мне оказывают помощь такие увлеченные и заинтересованные люди.

На этом моменте нам бы хотелось еще раз обратить ваше внимание на то, что администраторы наших чатов — это такие же пользователи HashFlare, как и вы. Они помогают нам в свое свободное время и исключительно из чувства альтруизма — поэтому, пожалуйста, будьте с ними вежливы.

Но, конечно, сама Кристина также присутствует в чатах, группах и отвечает на сообщения пользователей. К сожалению, далеко не все понимают, что вопросы, на которые Кристина помогает найти ответ, касаются исключительно общих нюансов работы сервиса.

Кристина — не техподдержка, поэтому в обращении к ней по поводу решения тикетов и проблем с аккаунтом не имеют никакого смысла

Как и обиды, и претензии в «игнорировании проблем» в тех случаях, когда Кристина не может помочь решить ту или иную техническую проблему. Для решения тикетов техподдержки у Кристины больше нет ни технических средств, ни доступов к платформе, которые есть у работников саппорта.

Нередко получается так, что я стою первой в цепочке «пользователь — работник техподдержки», что, конечно же, только усложняет процессы. Мне бы очень хотелось, чтобы пользователи понимали и не забывали, что обращение напрямую ко мне не ускоряет решение проблемы, а, наоборот, тормозит его. Даже если я вдруг решу вмешаться, я ничего не смогу сделать без сотрудника техподдержки, приоритетом для которого всегда будут оставаться тикеты, адекватно оформленные через нашу систему, а не мой личный запрос.

Не имея возможности ответить на вопросы, связанные с работой конкретных аккаунтов, Кристина с радостью отвечает в социальных сетях на вопросы о работе и устройстве сервиса в целом.

Пользуясь случаем, повторим основные вопросы, которые поступают к Кристине чаще всего, и ответы на них

  1. Почему повысился процент платы за обслуживание?

    Плата за обслуживание при расчете в USD фиксированная и не изменяется, но из-за скачков в курсе ее показатели в BTC варьируются. Если курс BTC растет, то в процентном показателе плата за обслуживание снижается, а если снижается курс, то показатель процента, наоборот, растет.

  2. Разве не было бы более честным и дружелюбным по отношению к клиентам снизить плату за обслуживание вместо того, чтобы делать очередные скидки?

    Пожалуйста, не забывайте, что процесс майнинга требует серьезных затрат как электричества, так и человеческих ресурсов, необходимых на поддержание и обслуживание оборудования. Чтобы покрывать эти расходы, мы вынуждены взимать плату за обслуживание согласно типу купленного контракта и количеству хешрейта. Мы постоянно рассматриваем новые варианты для улучшения и оптимизации работы нашего оборудования. Например, мы уже снизили плату за обслуживание для контакта SHA-256 MEF с 0.008 (в 2016 году) до 0.0035 долларов за 10 GH/s по состоянию на текущий момент. Мы по-прежнему продолжаем искать пути, которые позволят нам достигнуть лучших результатов в будущем, но, к сожалению, на данный момент снизить плату за обслуживание не представляется возможным.

  3. То есть вы можете позволить себе продавать контракты со скидкой 30%, но не можете снизить плату за обслуживание. Это не имеет никакого смысла!

    Подобная ситуация связана с тем, что наши поставщики оборудования регулярно снижают цены на свои майнеры, тогда как поставщики электричества оставляют цены прежними.

  4. Когда я в качестве нового клиента приобретаю свой первый контракт, я плачу, скажем 108$ за TH/s, что позволяет мне делать 0,000046500 BTC в день. Исключив плату за обслуживание, я верну инвестированные деньги за 326 дней. Но добавьте к этим данным плату за обслуживание, а также растущую сложность майнинга, и все, окупаемость на нуле.

    Майнинг крайне восприимчив к таким изменяющимся факторам, как сложность и курс криптовалют. К сожалению, эти колебания характерны для майнинга любых криптовалют и не могут быть полностью исключены. Вам необходимо всегда учитывать риски.

  5. Система вывода намайненных средств батчами налаживается слишком долго. У вас ушло два месяца на то, чтобы снизить лимит выводов с 0,05 до 0,03 BTC! Почему так?

    На решение данной проблемы брошены все ресурсы нашей разработки. Однако из-за текущего размера активной пользовательской базы тестирование вывода средств батчами занимает много времени.

  6. Почему Genesis Mining предлагает пожизненные контракты, а вы нет?

    Из соображений вежливости и профессиональной этики мы не комментируем действия и работу других сервисов. Вместо этого мы направляем все усилия на поддержание и улучшение собственных сервисов.

❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄❄

Не забывайте, что если у вас возникли какие-то проблемы, требующие технического решения, вы всегда можете обратиться в нашу техподдержку, предварительно прочитав ЧаВо, которые мы регулярно пополняем и обновляем.

Ну а пообщаться с Кристиной лично вы всегда можете в наших соцсетях — Facebook, Instagram, Twitter и Telegram. Помните, что она будет рада ответить на общие вопросы, рассказать о нюансах работы, дать совет относительно сервиса и поделиться последними новостями. Кстати, грубые сообщения, а также постоянные обвинения в скаме и оскорбления, очень расстраивают Кристину — она не любит банить пользователей, но будет вынуждена это сделать, если вы будете нарушать правила адекватного общения.

До встречи в соцсетях!